Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών

ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ

Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση

Πελατών

ΑΘΗΝΑ: 21/10/2020, ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ: 24/10/2020

Καλύπτει βασικές αρχές τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών και επικοινωνίας και βοηθάει τους συμμετέχοντες να αναπτύξουν επαγγελματική προσέγγιση στην διαχείριση της τηλεφωνικής επικοινωνίας με τους πελάτες.

Θα αναβαθμίσει καίριες τεχνικές επικοινωνίας συμπεριλαμβανο-μένων της τεχνικής των ερωτήσεων, της ενεργητικής ακρόασης, του ελέγχου της τηλεφωνικής κλήσης και του ορθού χειρισμού παραπόνων. Το σεμινάριο θα σας βοηθήσει να διαπρέψετε επαγγελματικά σαν υπεύθυνος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών.

Στόχοι:

Να κατανοήσουμε πόσο σημαντικό είναι να χειριζόμαστε αποτελεσματικά ανθρώπους και προβλήματα Να μάθουμε να απαντάμε πλήρως και αποτελεσματικά στις ανάγκες των πελατών Να μάθουμε να χειριζόμαστε δύσκολους πελάτες και παράπονα αποτελεσματικά

Θεματολογία  |   Σε Ποιους Απευθύνεται  |   Εισηγητής  |   Τοποθεσία  |   Ημ. Διεξαγωγής  |   Τιμή

• Εξυπηρέτηση πελατών

• Πελατοκεντρική κουλτούρα

• Κατανόηση των αναγκών των πελατών

• Η συμπεριφορά κάνει τη διαφορά

• Το τηλέφωνο σύμμαχος η εχθρός

• Η εισερχόμενη/εξερχόμενη τηλεφωνική κλήση

• Κάνουμε τον πελάτη να αισθάνεται σημαντικός

• Χτίσιμο πρώτης καλής εντύπωσης (rapport)

• Επικοινωνία

  • Πως κερδίζουμε τη μάχη με τις λέξεις

  • Φωνή

  • Ενεργητική ακρόαση

• Τα 4 βήματα της συνομιλίας με τον πελάτη

• Η τεχνική των ερωτήσεων

• «Φροντίζουμε» τον πελάτη

• Χειρισμός διαφόρων κλήσεων.

  • Η μεταβίβαση της κλήσης

  • Πολλαπλες κλήσεις

  • Χειρισμός παραπόνων, γιατί είναι διαφορετικά απο τις αντιρρήσεις

  • Χειρισμός θυμωμένων, αγανακτισμένων, ή/και εξοργισμένων πελατών

• Απαγορευμένες φράσεις στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση

Μεθοδολογία

Μείγμα θεωρητικής και πρακτικής (ασκήσεις, Role-plays, κλπ.) εκπαίδευσης (20/80) ώστε να επιτυγχάνεται η αυθόρμητη συμμετοχή στις εκπαιδευτικές δραστηριότητες των συμμετεχόντων.

Υπευθύνους εξυπηρέτησης πελατών που χειρίζονται εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις.

Το σεμινάριο απευθύνεται σε όλα τα στελέχη των τμημάτων Marketing , Πωλήσεων , Logistics , Εξυπηρέτησης Πελατών και Τεχνικής Εξυπηρέτησης καθώς και σε στελέχη Διαφημιστικών εταιρειών και εταιρειών Δημοσίων Σχέσεων αλλά και γενικότερα σε όλους όσους έρχονται σε επαφή με τους πελάτες.

195€ (-10% για έγκαιρη συμμετοχή)

Το κόστος συμμετοχής καλύπτει τα έξοδα παρακολούθησης, παροχής πρακτικού οδηγού σε μορφή βιβλίου, καφέ, χυμούς & light lunch καθώς και πιστοποιητικό παρακολούθησης.

Πληρωμή και με πιστωτική κάρτα σε 3 άτοκες δόσεις! Ειδική τιμή για πολύτεκνους, άνεργους και φοιτητές 150 ευρώ. Θα τηρηθεί αυστηρή σειρά προτεραιότητας.

Μπορεί να χρηματοδοτηθεί μέσω του προγράμματος ΛΑΕΚ 0,24% του Ο.Α.Ε.Δ.

ΑΛΕΞΑΝΔΡΟΣ ΜΠΕΡΤΣΙΜΑΣ

Εισηγητής σεμιναρίων πωλήσεων-διαπραγματεύσεων-Μάρκετινγκ και Μάνατζμεντ με 20ετή διδακτική και διευθυντική εμπειρία. Είναι καθηγητής Μάρκετινγκ & Πωλήσεων Ευρωπαϊκών και Αμερικάνικων Πανεπιστημίων στην Ελλάδα.

Έχει διατελέσει Εμπορικός Διευθυντής, Δ/ντής Μάρκετινγκ και πωλήσεων μεγάλων Ελληνικών και Πολυεθνικών εταιρειών. Έχει σπουδάσει οικονομικά-πωλήσεις-Μάρκετινγκ στην Αμερική.

Αθήνα: Ξενοδοχείο Design Hotel FRESH, Σοφοκλέους 26

Θεσσαλονίκη: Office Club, Θεμιστοκλέους Σοφούλη 52

Αθήνα

Τετάρτη

21 Οκτωβρίου

15.00-21.00

Διάρκεια: 6 ώρες

Θεσσαλονίκη

Σάββατο

24 Οκτωβρίου

10.00-16.00

Διάρκεια: 6 ώρες