Μέτρηση Ικανοποίησης Πελατών & Βελτίωση Ποιότητας Υπηρεσιών

Μέτρηση Ικανοποίησης Πελατών & Βελτίωση Ποιότητας Υπηρεσιών
επιστροφή

 
«Το να κάνεις ότι καλύτερο μπορείς δεν είναι αρκετό. Πρέπει πρώτα να επιλέξεις τι πρέπει να διορθώσεις και μετά να κάνεις ότι καλύτερο μπορείς.»     W. E. Deming


·   ·   Ποια είναι η σχέση ανάμεσα στην αντιλαμβανόμενη ποιότητα των υπηρεσιών και την αφοσίωση των πελατών;
·   ·   Ποιοι είναι οι παράγοντες που συνεισφέρουν στην ικανοποίηση των πελατών;
·   ·   Πως μπορούν να μετρηθεί στην πράξη η αντιλαμβανόμενη ποιότητα των υπηρεσιών;
·   ·   Ποιος είναι ο ρόλος της αντιλαμβανόμενης ποιότητας των υπηρεσιών στην ανάπτυξη καταναλωτικών συνειρμών;
Τα παραπάνω είναι μερικά μόνο από τα ερωτήματα που πρέπει να απαντηθούν, προκειμένου οι επαγγελματίες παροχής υπηρεσιών να σχεδιάσουν καλύτερα το προϊόν τους, την στρατηγική μάρκετινγκ και επικοινωνίας τους.
Είναι σήμερα αποδεδειγμένο ότι η ποιότητα των υπηρεσιών οδηγεί σε αφοσιωμένους πελάτες, οι οποίοι συνεισφέρουν στην αύξηση των κερδών μια επιχείρησης. Έχει προταθεί ότι κοστίζει έξι φορές περισσότερο η προσέλκυση νέων πελατών από την διατήρηση των ήδη υπαρχόντων. Είναι επομένως σημαντικό να κατανοηθεί πώς μπορεί να μετρηθεί η αντιλαμβανόμενη ποιότητα των υπηρεσιών και πώς μπορεί να χρησιμοποιηθεί κάτι τέτοιο ως εργαλείο μάνατζμεντ και μάρκετινγκ.
ΑΙΤΗΣΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ (click)

Στόχοι του Σεμιναρίου:
·   ·   Να κατανοηθεί η αξία της μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών.
·   ·   Να αναλυθούν οι παράγοντες που επιδρούν στην αντιλαμβανόμενη ποιότητα των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των πελατών και να παρουσιαστούν παραδείγματα στρατηγικών
·   ·   Να παρουσιαστούν μοντέλα μέτρησης της αντιλαμβανόμενης ποιότητας των υπηρεσιών
·   ·   Να παρουσιαστεί η ερευνητική μεθοδολογία της μέτρησης της αντιλαμβανόμενης ποιότητας των υπηρεσιών.
·   ·   Να κατανοηθεί ο ρόλος της ποιότητας των υπηρεσιών στην ανάπτυξη καταναλωτικών συνειρμών (brand associations)
·   ·   Να παρουσιαστούν συγκεκριμένα παραδείγματα στρατηγικών ανάπτυξης της ποιότητας υπηρεσιών
Με την ολοκλήρωση του σεμιναρίου οι εκπαιδευόμενοι θα μπορούν να σχεδιάσουν και να υλοποιήσουν έρευνες ικανοποίησης πελατών, μέσω των οποίων θα μπορούν να βελτιώνουν συστηματικά την προσφερόμενη ποιότητα των υπηρεσιών τους.

Απευθύνεται σε:
· Στελέχη Εταιριών που Δραστηριοποιούνται στην Βιομηχανία των Υπηρεσιών
· Ιδιοκτήτες Μικρό-Μεσαίων Επιχειρήσεων Παροχής Υπηρεσιών
· Επαγγελματίες της Βιομηχανίας Υπηρεσιών (πχ Δικηγόροι, Γιατροί, Ασφαλιστές κτλ)
· Στελέχη Τμημάτων Εξυπηρέτησης Πελατών
· Στελέχη Τμημάτων Μάρκετινγκ
· Στελέχη Δημοτικών Οργανισμών και Μη Κερδοσκοπικών Οργανισμών
· Στελέχη Εταιριών Έρευνας Αγοράς
· Ερευνητές σε θέματα Ποιότητας Υπηρεσιών
 
Περιεχόμενα:
· Ποιότητα Υπηρεσιών και Ικανοποίηση Πελατών: Διαφορές και Ομοιότητες
· Ποιότητα Υπηρεσιών, Ικανοποίηση Πελατών και Αφοσιωμένος/Πιστός Πελάτης
· Μοντέλα Μέτρησης Ποιότητας Υπηρεσιών
· Τα μοντέλα SERVQUAL & GAP
· Συστηματική Βελτίωση Υπηρεσιών
· Εφαρμογές στην πράξη
· Μεθοδολογία μέτρησης της Ποιότητας Υπηρεσιών
· Καταναλωτική Σκέψη και Ποιότητα Υπηρεσιών
· Branding και Ποιότητα Υπηρεσιών
· Μελέτες Περιπτώσεων
 
Εισηγητής: Κώστας Αλεξανδρής, M.Ed, MA, PhD
Επίκουρος Καθηγητής στο Α.Π.Θ., ενώ είναι ακόμη συνεργαζόμενο ερευνητικό μέλος του University of Illinois, USA, στο οποίο έχει εργαστεί για τρία χρόνια στο αντικείμενο του μάρκετινγκ υπηρεσιών, τουρισμού, και αναψυχής. Είναι σύμβουλος σε θέματα μάρκετινγκ και εκπαίδευσης στελεχών, έχοντας εκπονήσει μελέτες σε θέματα αξιολόγησης υπηρεσιών σε διάφορους τομείς της αγοράς, όπως υπηρεσίες τουρισμού, υγείας, εκπαίδευσης, αθλητισμού, ψυχαγωγίας, και χρηματοοικονομικές. Έχει δημοσιεύσει πάνω από πενήντα άρθρα σε κορυφαία διεθνή περιοδικά, πολλά εκ των οποίων είναι εντοπισμένα στην αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών, κι έχει συμμετάσχει ως ομιλητής σε πολυάριθμα διεθνή συνέδρια. Το ερευνητικό του έργο έχει αναγνωρισθεί με καταγεγραμμένες πάνω από πεντακόσιες διεθνείς αναφορές ως σήμερα. Έχει εκδώσει το βιβλίο Performance Measurement and Leisure Management (Εκδοτικός οίκος Routledge, Αγγλία), ενώ είναι στο editorial board διεθνών επιστημονικών περιοδικών. Είναι τακτικός προσκεκλημένος κριτής σε περισσότερα από 20 διεθνή επιστημονικά περιοδικά.
 
ΔΙΑΡΚΕΙΑ:  6 Ώρες
ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ & ΧΩΡΟΙ ΔΙΕΞΑΓΩΓΗΣ:
ΑΘΗΝΑ - Παρασκευή 29 Απριλίου 2011, 16.00-22.00
Ξενοδοχείο Στράτος Βασιλικός, Μιχαλακοπούλου 114, Αμπελόκηποι.
ΘΕΣ/ΝΙΚΗ – Τετάρτη 4 Μαΐου 2011, 16.00-22.00,
The MET Hotel, 26ης Οκτωβρίου 48, στην δυτική είσοδο της Θεσσαλονίκης.

ΚΟΣΤΟΣ:  195 ευρώ (-10% για έγκαιρη συμμετοχή)
Το κόστος συμμετοχής καλύπτει τα έξοδα παρακολούθησης, παροχής πρακτικού οδηγού σε μορφή βιβλίου, coffee & snack και πιστοποιητικό παρακολούθησης.
ΤΩΡΑ ΠΛΗΡΩΜΗ ΚΑΙ ΜΕ ΠΙΣΤΩΤΙΚΗ ΚΑΡΤΑ ΣΕ 6 ΑΤΟΚΕΣ ΔΟΣΕΙΣ! 
Το σεμινάριο αυτό μπορεί να χρηματοδοτηθεί από το 0,45 του ΛΑΕΚ.