Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών

Online ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ

Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση

Πελατών

18 & 19/12/2024 17:00-21:00

Καλύπτει βασικές αρχές τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών και επικοινωνίας και βοηθάει τους συμμετέχοντες να αναπτύξουν επαγγελματική προσέγγιση στην διαχείριση της τηλεφωνικής επικοινωνίας με τους πελάτες.

Θα αναβαθμίσει καίριες τεχνικές επικοινωνίας συμπεριλαμβανο-μένων της τεχνικής των ερωτήσεων, της ενεργητικής ακρόασης, του ελέγχου της τηλεφωνικής κλήσης και του ορθού χειρισμού παραπόνων. Το σεμινάριο θα σας βοηθήσει να διαπρέψετε επαγγελματικά σαν υπεύθυνος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών.

Στόχοι:

Να κατανοήσουμε πόσο σημαντικό είναι να χειριζόμαστε αποτελεσματικά ανθρώπους και προβλήματα. Να μάθουμε να απαντάμε πλήρως και αποτελεσματικά στις ανάγκες των πελατών. Να μάθουμε να χειριζόμαστε δύσκολους πελάτες και παράπονα αποτελεσματικά.

Θεματολογία  |   Σε Ποιους Απευθύνεται  |   Εισηγητής  |   Τοποθεσία  |   Ημ. Διεξαγωγής  |   Τιμή

• Εξυπηρέτηση πελατών

• Πελατοκεντρική κουλτούρα

• Κατανόηση των αναγκών των πελατών

• Η συμπεριφορά κάνει τη διαφορά

• Το τηλέφωνο σύμμαχος η εχθρός

• Η εισερχόμενη/εξερχόμενη τηλεφωνική κλήση

• Κάνουμε τον πελάτη να αισθάνεται σημαντικός

• Χτίσιμο πρώτης καλής εντύπωσης (rapport)

• Επικοινωνία

  • Πως κερδίζουμε τη μάχη με τις λέξεις

  • Φωνή

  • Ενεργητική ακρόαση

• Τα 4 βήματα της συνομιλίας με τον πελάτη

• Η τεχνική των ερωτήσεων

• «Φροντίζουμε» τον πελάτη

• Χειρισμός διαφόρων κλήσεων.

  • Η μεταβίβαση της κλήσης

  • Πολλαπλες κλήσεις

  • Χειρισμός παραπόνων, γιατί είναι διαφορετικά απο τις αντιρρήσεις

  • Χειρισμός θυμωμένων, αγανακτισμένων, ή/και εξοργισμένων πελατών

• Απαγορευμένες φράσεις στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση.

• Οι δέκα συμβουλές για επτυχημένη τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών.

Μεθοδολογία

Μείγμα θεωρητικής και πρακτικής (ασκήσεις, Role-plays, κλπ.) εκπαίδευσης (20/80) ώστε να επιτυγχάνεται η αυθόρμητη συμμετοχή στις εκπαιδευτικές δραστηριότητες των συμμετεχόντων.

Υπευθύνους εξυπηρέτησης πελατών που χειρίζονται εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις.

Το σεμινάριο απευθύνεται σε όλα τα στελέχη των τμημάτων Marketing , Πωλήσεων, Logistics , Εξυπηρέτησης Πελατών και Τεχνικής Εξυπηρέτησης καθώς και σε στελέχη Διαφημιστικών εταιρειών και εταιρειών Δημοσίων Σχέσεων αλλά και γενικότερα σε όλους όσους έρχονται σε επαφή με τους πελάτες.

195€ (-10% για έγκαιρη συμμετοχή)

Το κόστος συμμετοχής καλύπτει τα έξοδα παρακολούθησης, παροχής πρακτικού ηλεκτρονικού οδηγού, καθώς και πιστοποιητικό παρακολούθησης.

Πληρωμή και με πιστωτική κάρτα.

Ειδική τιμή για πολύτεκνους, άνεργους και φοιτητές 150 ευρώ.

Θα τηρηθεί αυστηρή σειρά προτεραιότητας.

Ντέμη Μωραϊτου B.A. C.A.M.

Έχει σπουδάσει Επικοινωνία-Διαφήμιση και Μarketing. Eίναι πιστοποιημένη Gestalt in Organizations Practitioner και έχει Δίπλωμα στον Ελληνικό Πολιτισμό. Έχει Μaster στην Εκπαίδευση Ενηλίκων και είναι πιστοποιημένη εκπαιδεύτρια στην Ελλάδα και την Κύπρο. Διαθέτει μεγάλη εμπειρία ως Σύμβουλος Επιχειρησιακής Επικοινωνίας & Management για πλήθος επιχειρήσεων. Είναι εκπαιδεύτρια ενηλίκων για στελέχη επιχειρήσεων και οργανισμών σε ποικίλους φορείς εκπαίδευσης στην Ελληνική και Αγγλική Γλώσσα. Έχει δουλέψει επί σειρά ετών για μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς στην Ελλάδα και το Εξωτερικό.
 

Το σεμινάριο θα διεξαχθεί διαδικτυακά μέσω της πλατφόρμας Zoom, που έχει την δυνατότητα πλήρους διαδραστικότητας, πρόσωπο προς πρόσωπο επικοινωνίας, αμφίδρομης υποβολής ερωτήσεων & αλληλεπίδρασης μεταξύ των συμμετεχόντων, σαν να βρίσκονται σε εκπαιδευτική αίθουσα.

Τετάρτη 18 & 

Πέμπτη 19 Δεκεμβρίου

17.00-21.00

Διάρκεια:

8 ώρες

Το σεμινάριο θα διαρκέσει 8 ώρες, κατανεμημένες σε 2 ημέρες με δύο διαλλείματα των 10’